基幹システム関連（２）

企業経営にとって、顧客のニーズの把握は大変重要です。その意味では、顧客からの電話を直接受ける仕組みづくりもまた大変重要な課題と言えるでしょう。従来コールセンターと呼ばれた部署が、コンタクトセンターと呼ばれるように変わってきたのも、その位置づけがより戦略的なものへと変わりつつあることを如実に示すものと言えるでしょう。その構成を支えるCTIの重要度はますます高まっています。CTIとは、コンピュータのデジタル情報と電話音声などのアナログ情報の統合を図る技術で、顧客の声に対して効率良く効果的に対応することを可能にします。

コンタクトセンターで利用されるCTI製品の主な機能としては、内・外線の発信や着信、転送、保留、代理応答などを行うPBX機能、音声自動応答を行うIVR機能、外からの着信に対して最適なオペレータを判断し振り分けるACD機能、このACD機能に連動して着信をPC画面上にポップアップ表示する着信ポップアップ機能、オペレータの通信履歴を監視する管理機能などがあります。

コンタクトセンターのシステム構成としては、現在、unPBXタイプとソフトスイッチタイプが注目を集めています。unPBXタイプは、サーバー上に外線ボード・内線ボードを実装し、コンタクトセンターに必要なPBX機能やIVR機能などを有します。比較的短期間かつ低コストで導入できるため、小規模のコンタクトセンターに適していると言えます。ソフトスイッチタイプはＩＰベースの運用で、VoIP技術によりIP化した音声パケットをオペレータに振り分ける仕組みです。全てがネットワークに統合されるため、拡張性が高いことが特徴です。オペレータの配置場所を問わないので、人件費が安いエリアに設置することも可能で増設も容易ですし、IP電話サービス網との連携で、通話コストも下げられます。比較的大規模なコンタクトセンターに適していますが、規模を問わずＩＰ化によるメリットを重視する企業が採用する傾向にあります。

最近の企業の動きとしては、コンタクトセンターの受信通話数は、時間帯によって大きく差があるため、通信経路の制御が重視されています。ピーク時に優良顧客からの受信を優先するシステムや、できる限り同じオペレータが対応するシステムは顧客満足度を大きく上げるでしょう。また、ピーク時に受けた受信に後でコールバックするシステムは、人件費の効果的な運用に貢献するでしょう。さらに、ソフト面では企業の顔ともなるオペレータの能力向上が不可欠ですが、その研修時に通話記録が活用されています。

ERPとは企業を資源の有効活用という面で管理し、経営の効率化を図るものです。そのためのソフトウェアはERPパッケージと呼ばれ、財務・会計、生産、販売、調達、在庫、人事などの基幹業務を統合したソフトウェアです。

ERPを導入すれば、ＩＴの内部統制が容易になります。例えば、購買処理で言えば購買申請→承認→選定・発注→検収・受入→請求書受領→債務管理→支払いという業務プロセスをたどりますが、その際に、システムに「正確に行われているかチェックし、承認された処理が保存され、データの変更は容易にできず、変更履歴が残る」という仕組みが組み込まれていれば、全てが自動で統制されることになります。さらに、ERPは財務・会計、生産、販売、調達、在庫、人事などが統合されているため、それらのデータをすべて一元管理することで、ITの全般統制も可能となるのです。またこの内部統制機能は、現在、不正会計への対処という面からも注目されています。米国で先頃制定されたSOX法の流れを受け、日本でも会計不祥事の防止の動きが加速していることを背景としています。

業務処理統制のうち、入力統制とは入力したデータの正確性を保証するものです。承認基準によるワークフローが確立できることが特筆できます。処理統制は処理の正確性を保証するもので、処理データの整合性などの確認や検証ができます。出力統制は出力の正確性を保証するもので、出力処理結果の検証機能などを持ちます。これらの機能を自社の状況に合わせていかに活用するかが重要です。関連する支援ツールとの連携によって、さらに有用性の強化が図れます。